Grupo dividido, empatado o disperso: las formas del desacuerdo y qué hacer con cada una

Cuando un grupo no se pone de acuerdo, solemos decir que «está dividido», como si el desacuerdo tuviera una sola forma. Tiene varias. Y cada una pide algo distinto del facilitador. Confundirlas es la manera más rápida de forzar un consenso que no existe, o de abrir una discusión que el grupo no necesitaba.

Lo aprendí mirando resultados, no leyendo sobre consenso (que es donde uno lo aprende de verdad). En un taller en vivo sobre modelo de negocio, el grupo tenía que escoger con qué atributos de una industria (hamburgueserías, para que fuera divertido) nos íbamos a quedar, con tres votos por persona. Salió uno con doce votos, dos con once, y después un ocho, un siete, un cinco y un cuatro. Yo había votado por «variedad y frescura», que me parecía muy importante, y curiosamente fue de los que menos votos sacó; ahí no había nada que discutir, la sala había hablado y mi voto era uno más.

Pero miren la forma de esos números, porque es la primera forma del desacuerdo: el empate arriba. Doce, once y once no es un grupo dividido, es un grupo que está de acuerdo en que hay tres cosas importantes y no ha decidido cuál pesa más. Lo que corresponde ahí no es una discusión de fondo, sino una pregunta más fina («si solo pudiéramos quedarnos con una de estas tres, ¿cuál?») o aceptar las tres y seguir, que fue lo que hicimos porque el ejercicio pedía cinco.

La segunda forma da más miedo. Es la del grupo dividido de verdad: la mitad piensa cuatro y la otra mitad piensa diez, y el promedio dice siete. Esa es la que esconde una pelea, y lo que corresponde es nombrarla delante de todos («aquí hay dos salas») y darle la palabra a un extremo y al otro antes de pasar a lo siguiente. Después de la conversación se vuelve a votar, y la comparación entre las dos votaciones es la medida real de si la conversación sirvió.

La tercera es la dispersión (la más aburrida de ver en una gráfica), y es la que más se confunde con la segunda. Cuando las respuestas quedan regadas por toda la escala, sin dos montañas claras, el grupo no está peleando: no tiene información suficiente, o no entendió la pregunta, o la pregunta mezcla dos cosas. Discutir ahí es perder el tiempo; lo que corresponde es aclarar, dar el dato que falta o partir la pregunta en dos, y votar otra vez.

Hay una cuarta forma que me tomó más tiempo ver, el acuerdo frágil. Todo el mundo vota lo mismo, el consenso es altísimo, y sin embargo nadie está muy seguro. Si uno pregunta, además de la respuesta, qué tan confiado está cada uno de ella, a veces aparece un grupo unánime con una confianza bajísima, que es un acuerdo que se va a caer en el pasillo apenas alguien con autoridad diga lo contrario.

Concedo que todo esto suena muy analítico para algo que es profundamente humano. Hay grupos donde el desacuerdo es de poder y no de información, y ninguna gráfica lo arregla (eso lo arregla, si acaso, quién se sienta en la mesa). Pero creo que distinguir la forma ayuda a no tratar todo desacuerdo como si fuera el peor, que es lo que pasa cuando el facilitador solo mira el promedio: o ve consenso donde hay pelea, o ve pelea donde solo hay un empate.

Esto lo detecta hoy la herramienta que construí, Kai Interact, y lo digo con el sesgo de quien la hizo. Sin IA, con reglas, avisa cuando el grupo está dividido detrás de un promedio y cuando hay un acuerdo con baja confianza, mientras la votación sigue abierta, y desde la misma alerta se lanza una segunda ronda para comparar antes y después. Lo de distinguir un empate de una pelea, en cambio, sigue siendo trabajo del facilitador mirando la forma de los votos.

¿Cuál de las cuatro formas les aparece más en sus reuniones? Yo diría que el empate, y que lo tratamos casi siempre como si fuera una pelea.

Nos vemos. Mauro Z.